“オンラインで技術力を上げる”というチャレンジ。 社員を巻き込んだ結果、生産性が120%に向上しました！

Smart Boardingの導入以前に課題だと感じていたことは、院の生産性を上げるために、スタッフ一人ひとりの施術のレベルを高める必要があるということです。私達の主な仕事内容は、お客様の体の不調を、鍼やマッサージ、矯正治療、物理療法などを用いて治療していくことです。来店されるお客様の体の不調には、骨折や脱臼、捻挫や腰痛など様々な種類があり、そういったお悩みを抱えるお客様に日々、数多く来店いただいています。

お客様の様々なお悩みに応えるために、スタッフは複数の施術を身につけている必要がありますが、当時、スタッフによってできる施術の種類はまちまちでした。それによって、「複数の施術の中で限られたスタッフにしかできないものがあり、一部のスタッフの施術にお客様をお待たせしてしまう」「結果として、1日に治療ができるお客様の数が減ってしまう」という現状がありました。

その時に強く感じたことが、1日に対応できるお客様の数を増やすために、スタッフ一人ひとりができる施術を増やす必要があるということです。全てのスタッフが共通して行える施術の種類を増やし、また、それぞれの治療技術のレベルを高めることで、より多くのお客様により早く、高いレベルでの治療を提供できると考え、スタッフの教育に取り組み始めました。

全スタッフが同じ種類の施術を、同じレベルでできるようになることをゴールに教育に取り組み始めましたが、ここで懸念となったことが二つありました。一つ目は、教育をするにあたり、時間、お金ともにコストがかかるということ。二つ目はコロナ禍でスタッフ間のコミュニケーションが減り、教育が難しくなっていたということです。

まず、一つ目の懸念である教育にかかるコストについては、教えられるスタッフが限られているということが根本の原因にありました。全スタッフが同じ種類の施術をできるようになるためには、既に多くの種類の施術ができるスタッフが、技術を習得していないスタッフに教えることになります。しかし、多くの施術ができるスタッフというのは、お客様の要望に応える機会も多いため、特に多忙であることが多いのです。そういったスタッフの、本来ならば患者様の施術にあてるべき時間を、別スタッフの教育にあてることは時間面、コスト面を考えても難しいという現状がありました。

さらに、二つ目の懸念として、コロナ禍でスタッフ間のコミュニケーションが減ってしまったことで、教育がしづらいという問題がありました。以前は、月に一度の全社会議でTAKEDAグループの考え方についてディスカッションをしたり、スタッフの成功事例を共有したりということを行っていました。そのような機会を通じて、TAKEDAグループの考え方を全員で理解して、同じ方向を向いて進んでいくという環境があったのです。でも、コロナ禍で全社員が集まる場がなくなって、理念や、方向性を浸透させる機会が減ってしまいました。会社の理念や考え方を共有する機会がなくなってしまったため、特に若手社員に対して、同じ方向に向かって教育をするのは難しいのではないかという懸念がありました。

社員教育を進めるにあたって、懸念だと捉えていた教育にかかるコスト、スタッフ間のコミュニケーションの減少を、以前から教育コンサルティングの支援を受けていたFCEトレーニング・カンパニーさんにご相談しました。すると、Smart Boardingで解決できるかもしれないというお声をいただいたのです。そこで、全スタッフが同じ種類の施術を、同じレベルでできるようになるために、まずはやってみよう！という思いでSmart Boardingを導入しました。

教育にかかるコストを抑え、社員間でのコミュニケーションを活発化させることによってスタッフ一人ひとりの施術のレベルを高めるために、全社員に向けて、主に二つの活用の仕方をしています。

一つ目は、施術方法やお客様対応についての動画を作成し、Smart Boarding上でいつでも何度でも見られるようにしたことです。施術を行っている様子の動画や、ポイントの解説を動画にまとめ、全社員に向けて配信をしています。このコースを作成することで、技術力の高いスタッフが他のスタッフに対して、つきっきりで教えなくてはならないという問題を解決することができました。また、新しいスタッフが入社した際に、一番初めの導入として教えたい内容が、Smart Boardingを見ることで確認できるような仕組みになっています。

二つ目は、「TAKEDAグループの考え方」に関するコンテンツを作成し、Smart Boarding上で共有したことです。会社の理念や、バリューについて代表が説明する動画を作成し、Smart Boardingにアップしています。このコースを作成することで、コロナ以前に行えていた理念浸透の機会を設けることができ、また、スタッフ間で考え方を共有する仕組みを作ることができました。

また、社員に動画の視聴をしてもらうために、レポートを提出してもらうのですが、このレポートの仕組みには大きく二つの工夫があります。一つ目は、全社員にレポートを告知、内容を共有する仕組みです。私達は週に一度、全社員でオンライン会議を行うのですが、その際に今週の宿題となる動画と、レポートの告知をします。そして、翌週には全社員のレポートの中から、内容が良かったものを選び、全社員に対して内容を共有するということを行っています。レポートが選ばれたスタッフにはご褒美を作るなどの工夫もあってか、レポートの文字数は最初に一言、二言だったスタッフも徐々に文字数が増えてきていますね。

また、レポートの内容は一つの院に限らず全社員が確認、コメントができるようになっているので、互いのレポートから学ぶ文化もできてきています。一つの動画に対して、例えばA整骨院に優れた先生がいる、となった場合は、その先生のレポートを見て学び、コメントをする、というようなやりとりが起きています。
二つ目は、スタッフがレポートを提出できるような上長のサポートの仕組みです。各上長に対して、直属の部下への動画視聴の声かけ、また、レポートへのコメントをお願いしています。スタッフは自分がレポートを書いて終わりではなく、きちんと上長からの反応が得られるということもあって、レポートを書くモチベーションになっているのかもしれません。

Smart Boardingを導入したことで、生産性が120%に上がりました。Smart Boarding導入前と、現在で、「院の売上÷スタッフ人数」をそれぞれ3カ月ずつで比較したところ、120%になったんです。やはりそれは、それぞれのスタッフが目指すべき方向や院の考え方を理解した上で、個々人のできる施術が増えたことで、院の回転率が上がったからだと思います。

特に、動画を見たからといって施術ができるようになるとは思っていなかったので、スタッフがどんどん技術力を伸ばしたことに、とても驚きました。動画でインプットしたことを、実際に練習でアウトプットすることで、効率よく身につけることができているようです。例えば、テーピングのやり方について、貼り方や貼る位置を解説した動画をアップすると、動画を見て予習をしてきたスタッフは、練習の際にその貼り方が完璧だったりします。

こういったスタッフの変化を目の当たりにして、我々管理職にパラダイムシフトが起きたことは、一番と言って良いほど本当に大きな変化でしたね。「技術は手から手へ、直接的にしか伝えられない」というパラダイムが、「オンラインでも技術は身につけられる、そして効果的な教育手段は人それぞれである」というパラダイムに大きく変わりました。

これまでは、技術職の特性もあるかもしれませんが、「手から手へ」という教育の仕方が一般的でした。専門職や技術職は、朝早く来て練習したり、夜遅くまで残って先輩に見てもらったりと、とにかく“学ぶ姿勢”を積極的にアピールすること、直接先輩から技術を教わることが重要だったように思います。逆に、先輩の時間を積極的にもらおうとしないスタッフは“熱意がない”と思われかねない、そんな文化がありました。対面で勉強会なども実施していたのですが、参加するのは一部の熱意があるスタッフのみで、10人中3人くらいの限られたメンバーが毎回出席する、という具合でした。

しかし、Smart Boardingを導入してから驚いたことは、これまで積極的に学ぶ姿勢を見せていなかったスタッフが、動画だと沢山視聴していたり、動画で技術を学んで実際にできるようになっていたりしたことです。「このスタッフ、こんなに勉強する子だったんだ！」と驚かされることが、多々ありました。今の若い社員にはこういう風に伝えた方が伝わりやすい場合もあるのかもしれないという風に思い、次はこういう動画も載せたら良いのでは、などという風に考え始めましたね。

オンラインで学び始めたスタッフと話をしてみると、FCEさんのコンテンツで学んだことが身についているなと感じることもあったんです。結論から話せていたり、PREP法の構成になっていたり…。さらに、これまではほとんど私に質問をしてこなかった社員から、わからないことに関してはそのままにせず、どんどん質問してくれることも増えました。FCEさんのコンテンツで仕事の仕方やコミュニケーションを学び始める社員もでてきたことで、コミュニケーションが一方的ではなくなったということを感じますね。

オンライン学習へのスタッフの反応を見て、勉強の仕方は本当に人それぞれなんだなと思い、オフラインが向いている子もいれば、オンラインが向いている子もいるということをすごく感じました。そしてこれまでは、積極的に直接先輩に働きかけるスタッフが実力をつけることが多かったですが、今では、陰で努力するやり方が合っているようなスタッフたちも活躍できる現場になり始めています。

私たちのゴールは、スタッフ一人ひとりの技術力が上がって患者さんに喜んでいただくことです。技術を上げるため、それをオンラインでやるのか、オフラインでやるのか、それは重要な点ではないと気が付くことができました。Smart Boardingを導入したことで、目的を達成するために、効果的な新たな手段を見つけることができたと感じています。

技術力とマネジメント能力をどちらも伸ばすことで、お客様の期待に応えられる、唯一無二の整骨院になっていきたいです。

技術力に関しては、これまで上手くいっている方法を踏まえて、Smart Boardingを活用していきます。Smart Boardingを活用し始めたことで、少し他の整骨院さんとの差別化ができ始めているんですよ。就職活動中の学生に向けて、就職フェアなどで会社説明をすることがあるのですが、その際にSmart Boardingを使って学べるという話をしています。スマホのアプリで技術知識を学ぶことができるということを発信すると、「すごい！」「他にはあまりない」といった反応がありますね。研修を行われている整骨院さんは沢山あると思いますが、施術のレクチャーを何回も好きなタイミングで見られたり、自主学習したりする仕組みがあるかと言われるとなかなかないのではないか、と思います。

私が以前もっていたような「技術は手から手へ」という考え方は、今でも整骨院の業界にいる多くの先生方が、当たり前にもっていると思うんです。弊社でオンラインを使った教育が上手くいき始めていることが他の整骨院さんにも広まれば、「そういう風にやることもできるんだ！」というようなシフトが、業界全体で起きるのではないかなと期待しています。

そして、技術力に加えて、マネジメント力を伸ばすためにもSmart Boardingを活用していきたいです。これまで、マネジメント力を伸ばすことに特化した教育には取り組んでいませんでした。しかし、今後会社が大きくなっていくにあたって、より重要になる部分だと感じ、強化する必要があると考えています。部下を抱えるスタッフの人数も、そして一人当たりが抱える部下の数も、増えてきているからです。

マネジメント力を伸ばすために、現在は階層別のマネージャー向け、チーフ向けといったコースの作成を進めています。内容としては、それぞれの役割がもっておくべき考え方や、その階層で求められることが一目でわかるものを入れようと思っています。さらに、それぞれの階層が求められる姿を実現できるような、コンテンツも増やしていきます。マネージャーであれば院の運営や顧客管理、売上の構成の仕方など、チーフであればスタッフに対しての立ち振る舞いの仕方や、部下に対しての話し方、怒り方なども身につける必要があると感じ、コース内にどのようなコンテンツを入れるかを考えています。FCEさんが提供しているオンライントレーニングも活用しながら進めていきたいですね。

Smart Boardingの活用によって、弊社の技術力という強みを伸ばすことができてきているので、さらにマネジメント力を掛け合わせることで、よりお客様の期待に応えられるような、唯一無二の整骨院になっていきたいです。