【後編】チームメンバーから、「自分事として捉えよう！」という主体的な言葉が飛び交うようになった。

今回（後編）インタビューにお答えいただいた皆様です。
伊達様　家庭用マーケティング部　　
水谷様　第二カンパニー　
中村様　西部支店　　
奥岡様　SCM統括部　
岨下様　カンパニー統括部　　　
奥野様（窓口）　カンパニー統括部

私の中で一番大きな変化を感じたのは第５の習慣で学んだ「共感による傾聴」です。

実はチャレンジメール期間に、友人から大きな相談を受けて、その時つい自叙伝的な反応をしてしまったのです。すぐ自分の意見を言ってしまって。直後、「あ、言ってしまった…」と気がつきました。結局長く話しているうちに最初に聞いた内容と、実際の悩みは全く違っているとわかり、すぐに自分の考えを言ってしまったことをとても後悔しました…この友人の件はしばらくひきずっていましたね。

その後、一緒に住んでいる妹にも共感による傾聴をやってみようと思い、まず聞くに徹して、すぐに自分の考えを言わないように意識して取り組みました。時間が経ってある日、７つの習慣研修（R）の話をしながら「聞くことを意識しているんだけど何か変化とか感じている？」と聞いてみました。

すると、彼女は「すごく感じていた。すごく共感してくれるなって思っていたんだよね。」と答えてくれて。そこで、私は共感による傾聴の効果を実感しました。今、部下はいませんが、今後できたときは傾聴を実践していきたいなと思っています。

実は今回、インタビューメンバーを考えているときに、まずは奥岡さんにご協力をお願いしようと思ったんです。奥岡さんが７つの習慣（R）に対して誰よりも積極的にチャレンジしていることでチャレンジメールのメンバーにも良い影響を与えており、他の方のチャレンジメールへのストロークも毎日積極的に取り組まれているという印象を受けたからです。

私は奥岡さんと同じフロアにいるので、研修の変化として感じることが１つあります。誰かから言われたことに対して、以前は反応的に言い返しているような声もたまに聞こえてきました。

でも、ここ最近はそういう声を全然聞かなくて、おそらくご自身の中で一時停止ボタンを押されているのかなと感じています。奥岡さんがよく考えてから発言したり、相談にいったりしているのだなと感じました。

実は、傾聴のほかにもう１つ、一時停止ボタンもかなり心がけているんですよ。周りの方からそう言っていただけるはうれしいですね。

ちょうどさっき水谷さんから、ご家族のエピソードを聞いていたのですが、このお話をぜひ詳しく聞きたいですね

私には野球をやっている小学校４年生の子供がいて、彼と第２の習慣「終わりを思い描く」ことを一緒に取り組んだ話になります。従兄弟２人も野球をやっていて、２人は中学校も野球関連で行き、全国大会に出ているくらいすごく野球が上手でした。彼らを見て、息子も野球を始めました。

そこで、息子に「野球でどんな風になりたいの？」と聞きました。すると「従兄弟みたいに、試合に出たいんだ、活躍したいんだ。」と話していて。じゃあ、そのためには何ができるだろう？、従兄弟は小学校の時こんなことをしていたとか、こんな練習していた、といろいろ話したんです。

息子は小学校３年生で野球を始めましたが、従兄弟は小学校１年生からやっていて。従兄弟のようになるには、小学校４年生の今から彼ら以上の練習をやっていかないとうまくならないねと話しました。

すると、最近は素振りなど自分からやり始めるようになって、むしろ練習していないとどうしようって焦ったりもしていて。彼の中で目標が見つかって、自分で主体的に動けるようになってきたなと感じています。

親としては嬉しいですし、これからも見守っています。

一番変わったのはチームのメンバーから「自分事として捉えよう」のような主体的な言葉が飛び交うようになったことですね。

目の前の業務を自分事として捉えることで、仕事の取り組み方が変わるだけでなく、言動に対してより責任を持ってくれたり、集中度合も上がります。その意識が一層高まったことは良い変化だったなと思います。

私は月に２回ほど会議で水谷さんとご一緒するときがあるのですが、印象的だったのが水谷さんの部下の方の発表に対して、他の部署の方から質問が来た時です。後輩の方がその返答に少し困った様子の時、すかさず水谷さんがフォローされていたのです。

水谷さんの人間性もあると思いますが、水谷さん自身がリーダーとして先輩として意識しながら行動されているのだと思いました。

私はお客様相談室の業務の中で、共感による傾聴を心がけています。お客様が話される内容をまず全て受け入れて、お客様がどういう背景でご連絡くださったのか、お話の中から伺います。

また、厳しいお言葉を頂戴することもありますが、考え方を変えて、これをきっかけにしてそのお客様をヤマモリのファンにしようという気持ちで対応させていただいております。

岨下さんの良いところは、お客様の話をまずは徹底的に聞いていることです。共感による傾聴に徹しながら、1人ひとりのお客様と真摯に向き合っていると感じます。

実践したことは２つありまして、１つ目は電話で話している時に一時停止ボタンを押すことです。つまり、相手の発言に対して感情で咄嗟に反応するのではなく、反応は自分の価値観に基づいて責任を持って選択するということです。

お客様とやり取りをさせていただく際には、電話越しであることが多くあります。ただ、電話は声だけのコミュニケーションですし、独特の会話の「間」もあります。ですので、一時停止ボタンを押すことはかなり難しかったです。そこで、後輩に相談したところ、「え、中村さんもう実践できていますよ」と言ってもらえて。すごく嬉しかったですね。
２つ目は、より主体的に行動していこうと思い、同じ支店で働くメンバーのフォローをしました。僕の部下ではありませんが、一緒に働く仲間として、うちの支店はこういう目標を持って、ここに向かっていて、だからこうやっていこうみたいな。

いま西部支店にいるのですが、ここ数年の間で中途採用の方が多く入ってきてくれました。また、新入社員の方もいるため、彼らはまだまだ知らないことも多くあります。

でも、直属の上司の方は多忙でなかなか手が回らなそうであったということや、支店のみんなでいろいろなスキルをベースアップしていこうという流れになったため、じゃあ一番長くいる僕がやるしかないかな、と思って始めました。

私は、西部の若いメンバーが元気よく育っている・成長しているのは、中村さんが教えているのだろうなと容易に想像がつきます。教えられてこう発言しているんだろうなとか、こういうお願いの仕方をしているんだろうなとか。中村さんは積極的に後輩を引っ張っていてすごいと感じます。