顧客の満足を守る方法とは

エンジニアが自社商品に込める思い

その課題とは「顧客の満足を守る方法は何か」ということ。

具体的には、「顧客の満足を守る方法は何か」という問いに対する“答え”を見つけることです。

エンジニアとして働く中で、この問いにどう答えていけばいいのか、考え続けていました。

これまでの考えをまとめると、以下の2つがリストアップされます。

（１）カスタマーサクセスチームからの開発案件に丁寧に対応する
（２）スマートボーディングの不具合を迅速に対応する

しかし、これらはエンジニアならば誰もが追求すべき姿勢であり、それだけでは足りない気がしました。

そのため、社内エンジニアが自社製品に対して、どのようなエンジニアリングを行いたいかという問題意識から、

さらに3番目の項目を追加することとしました。

それは、

（３）当たり前のことが当たり前にできるシステムをまず目指す。

ということ。

つまり、『Smart Boarding』が誰にとっても、さりげなく使えるシステムになってほしい。

「『Smart Boarding』はこういうところが優れているな」というよりも、「『Smart Boarding』は普通に使いやすいな」という印象や評価を、『Smart Boarding』をご利用いただくお客様からいただきたい。

そう考えています。

顧客の満足を守る方法は何か

もちろん前者のように、『Smart Boarding』独自の強みと魅力をアピールすることも重要です。

しかし、まずは『Smart Boarding』をご利用のお客様に不便さを感じさせないよう努めることが大切だと思います。

確かに、顧客にとっての「不便」はしばしば「不具合」から生じるものです。

ただし、すべての「不便」が必ずしも「不具合」によるものではありません。

この考え方から得た示唆により、私はまだ『Smart Boarding』に対する私の「視野」が十分に広がっていないことを痛感しました。

ずっと「直すことは守ること」だと思っていましたが、一方では次のような疑問もありました。

はたして、不具合の解決が顧客満足の保証に直結すると言えるのか。

そもそも「直してください」というリクエストの前提は、お客様が何かの不便を感じていたことでしょう。

顧客からリクエストをいただく前に、より使いやすいシステムを提供する方法を模索しなければならないです。

そのために、システム「不具合」だけでなく、過去の「失注」や「解約」の原因にも理解しておくべきだと思いました。

エンジニア目線だけでなく、多角的なアプローチを通じて顧客の現状を把握し、将来的な要望を予測して前もって対応していきます。

以上、安でした。