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  • HRレポート
  • 2021.03.08

クレーム対応の極意|良い対応のコツ&やってはいけないNG対応

【目次】

はじめに

インターネットやSNSの普及により、クチコミが世の中に発信されることが一般的とされる時代となりました。実際に商品購入を検討する場合や、レストランやホテルに予約をする場合、クチコミ情報を確認するという人も多いのではないでしょうか。

お客様のリアルな感想が世の中に発信されることは、あらゆる企業にとってプラスにもマイナスにも作用するということを理解しておきましょう。特に、クレーム対応をする際は、その対応がインターネット上にアップされ、炎上するリスクもあると考えた方が間違いありません。一方でクレーム対応は、企業にとってチャンスになることもあります。そのことを意識して、クレーム対応に取り組むようにしましょう。

クレーム対応とは

クレームとは、基本的には「商品やサービスに対して改善を要求すること」「不満な点を訴えること」です。英語の「claim」に由来する言葉で、本来の意味としては「何かを要求する行動自体」を指しています。

日本においては「クレーム=苦情」というイメージで定着していますが、クレームは、あくまでお客様のご意見です。お客様が商品やサービスに期待しているからこそ、その期待値よりもそれが下回ったときにクレームが発生します。クレームは、あくまで「ご意見」ですから、ありがたく頂戴して、今後、より満足していただけるサービスを提供できるよう、企業努力をする必要があると考えましょう。

では、実際にクレームを受けた際にどのような対応が求められるのでしょうか。

まずは、お客様からのクレームに真摯に向き合い、「どのような期待をされていたのか。それに対して実際の対応はどうだったのか」という不満をしっかりと受け止めることが必要です。「クレームをつけたお店には二度と行かない!」というお客様もいますが、「クレームを言ったところ、それをきちんと受け止め、改善してくれた」と感じる対応がなされた場合は、むしろ今後長くファンとしてお付き合いを続けてくれる可能性があります。

一方で「クレームを言うのは面倒だけれど、この店には二度と行かない!」と考える人は非常に多く、そのようなサイレントクレーマーと呼ばれる方は、企業に直接クレームを伝えるのではなく、インターネットのクチコミなどにクレームを書き込む傾向にあります。不満を誰かに聞いてもらって「ひどいね!」と共感して欲しい、という心理が働いた結果といえるでしょう。

実際に、クレームとして直接伝えてくれるケースは、不満を感じた人の中の5パーセントほどといわれています。つまり、店舗でクレームを受けているのは、氷山の一角に過ぎないということが分かるでしょう。残りの95パーセントの人が、不満を感じてもそれを店舗や企業に直接言うのではなく、黙って離れていき、かつクチコミやSNSで不満を拡散しやすい傾向にあるのです。

クレーム対応をしているとネガティブな感情が沸き起こりがちですが、クレームを直接声に出して伝えてくれたことに感謝しなくてはいけません。そして、受けたクレームに関しては丁寧に対応し、改めていくことで、同様の不満を抱いていたサイレントクレーマーに対してもどこかのタイミングで「随分改善されたな」と、再び足を向けてもらえる可能性につながると考えましょう。最終的に、ブランドイメージがアップし、それが利益となることを考えると、わざわざ自分の不満を伝えてくれたお客様は大切にしなくてはいけません。

クレーム対応の良し悪しで明暗が分かれる

クレームに対する対応次第で、お客様に与える印象は大きく変わります。態度が悪かったり、身内をかばうようなことばかり言ってしまうと、お客様にマイナスの印象を与えてしまいます。

良いクレーム対応をするために、押さえておきたい手順がありますので、確認しておきましょう。

良いクレーム対応にするために|必要な手順

クレームを受けるのは、ストレスの大きな仕事です。しかし、先ほども触れた通り、最終的にイメージアップにつながるクレーム対応もあるということを忘れずに、最終的にお客様に納得していただけるようなクレーム対応を心掛けましょう。

そのためには、三つの押さえておくべき手順があります。

  1. お客様の期待に応えられなかったことに、誠実に謝罪する
  2. お客様が具体的に不満を抱かれた点について、しっかりと耳を傾ける
  3. クレームを受けたら、きちんと商品やサービスに反映させるためにそれを報告する

また、企業としては社員、そしてお客様のストレスを軽減するために、クレーム対応スキル習得セミナーなどを実施し、社員に学ぶ機会を与えている組織もあります。親や教師から叱られた経験がない若手社員も存在する時代ですから、お客様から大声で注意を受けるというのは大変なストレスとなります。

「人前で怒鳴られた」というだけで、仕事に対する恐怖が生まれ、仕事が嫌になってしまい、離職につながるケースもあります。クレーム対応スキルを研修として実施することは、お客様にとっても社員にとってもプラスに作用するのです。

クレームのない職場が社員にとってもお客様にとっても一番ですが、人と人が関わり合う場である以上、どうしてもクレームが生じる場面が出てくることは避けられません。企業としてクレーム対策がしっかりと講じられていれば、社員も落ち着いて対応することが可能です。窓口は、あくまでその場にいた社員となることが多いと考えられますから、一次対応として的確に対応できるよう、あらかじめ備えておくようにしましょう。

こんなクレーム対応は禁物!注意すべき行動

クレーム対応をする際に、してはいけない注意すべき行動があります。以下のことに注意してクレームに対応しましょう。

反論しない

お客様の意見に対して、「弊社としましては」などと反論することがないように注意しましょう。思わず言い返したくなる気持ちも分かりますが、クレームに対してはまず内容をしっかりと聞き取ることを一番に考え、集中することが大切です。

身内をかばう発言は避ける

「担当者も、立て込んでいたのだと思います」というように、身内であるスタッフをかばう発言をすると、お客様に不信感を与えてしまいます。一通りクレームを聞き、対応していれば10分~15分程度で終わっていたはずのクレーム対応が、身内をかばってしまったが故に延々と続いてしまうことも。

まずは、自分たちの至らなかった点を謝罪することに徹しましょう。

たらい回しにしない

担当者の部署が違うから、とお客様をたらい回しにしないよう、注意しましょう。実際に担当者が違っていたとしても、対応するスタッフが何人も変わったり、窓口が違うからとたらい回しにされると、お客様の不快感が急上昇することもあります。

お待たせしない

クレーム対応は、極力スピード感を持って対応するようにしましょう。お客様は、自分の時間を費やしてクレームを伝えにくるほど、不愉快に感じた「何か」がある状況です。そのような状況にも関わらず、お客様を待たせてさらに時間を使わせるのは、失礼にあたります。

もし、事実関係の確認などで時間が必要となる場合は、改めてこちらから連絡するように伝え、極力待たせないようにしましょう。

曖昧な回答はしない

お客様のクレーム内容によっては、自分一人で判断できないことも出てくることが考えられます。その場では判断できないことを「多分大丈夫だと思います」など、安請け合いしてはいけません。できもしないことをできると回答しては、さらなるクレームになりかねませんから、その場しのぎの回答は避けましょう。

クレーム対応は事前の対策も重要

先述の通り、クレーム対応は事前に対策しておくことも重要です。クレーム対応のポイントをご紹介します。

クレーム対応の流れを決めておく

クレーム対応には、細やかな気遣いが不可欠です。「クレームが多い職場は離職率が高い」ということを耳にしたことがある方もいるかもしれませんが、これはクレームに対する適切な対策が、企業としてできていなかったことが原因といえるでしょう。クレーム対応マニュアルなどを用意し、クレーム対応スキルを社員に習得させることは、企業だけでなく、社員自身のストレス軽減につながります。

また、最終的にクレーム対応の責任者を決めておくことで、社員も安心して業務に取り組むことができます。責任の所在をはっきりとさせておくようにしましょう。

クレームを聞く際は、お客様の言葉を真摯に受け止めているという印象を残すことも重要です。クレームを聞く際に、お客様が「しっかりとクレームを聞いてくれている」と感じるいくつかのコツもあります。上手に取り入れることで、不満を伝えに来たお客様に満足感を持ってお帰りいただくことができますので、参考にしてみてください。

目をしっかりと見る

クレームを受けていると、いたたまれない気持ちから伏し目になりがちな傾向にあります。しかし、クレームこそしっかりとお客様の目を見て、受け止めるようにしましょう。視線をしっかりと合わせて話を聞くことで、お客様にも「ちゃんと聞き入れてもらえている」という印象を残すことができます。

メモを取る

あまりにも目を見つめすぎてしまうと、お客様によっては不快に感じられることもあります。そのような事態を避けるために、メモを取りながら話を聞くというのも一つの方法です。メモを取ることで、きちんと自分のクレームを反映しようとしてくれているとお客様は感じますし、目を見つめすぎることなく、真摯にクレームに対応しようとする姿勢を提示することができます。

メモを取る際には、お客様の言葉をそのまま残す必要はありません。要点をメモし、またお客様の表情や感情を記録するようにすると、今後の対策に役立ちます。

メモ例:

【お客様のクレーム内容(事実)】
食品の袋に穴が開いていた。

【お客様の感情】
食べようと思って開封する直前に気づき、とてもがっかりした。

姿勢

クレームを受けるときは、ついうつむきがちになりますが、やる気がないような印象を与えかねません。腕を背中や前で組むのも、相手の意見を受け入れない印象を与えるためNGです。背筋を伸ばして話を聞くようにしましょう。

表情

クレームを聞いているときは、神妙な顔つきで、かつ不快に思っているような印象を相手に与えないようにやわらかな表情を心掛けましょう。無表情で通したり、目が泳いでいたり、笑ったりしていると、二次クレームにもつながりかねません。

ミラーリング

お客様の言葉を繰り返すミラーリングという手法は、「真剣にあなたの言葉を受け止めています。そして、共感しています」という意思表示となります。

あいづちを打つ

お客様が一方的に話すのを聞くだけでなく、合間にあいづちを入れるようにしましょう。その際に「はい」だけを繰り返すのではなく、いくつかのあいづちを状況に応じて使い分けながら、お客様の気持ちに寄り添うよう努めます。

あいづちを打ちすぎると、お客様の話を早く切り上げたいと思っているのではないかと誤解を招く危険性もありますので、注意しましょう。お客様の言葉すべてにあいづちを打つ必要はありません。お客様の言葉の半分より少し少ないくらいのペースで、あいづちを打ちましょう。

  • ごもっともです
  • ええ
  • よく分かります

など、複数のあいづちを挟みながら、話を聞きましょう。

クレームを発生させない取り組みも

クレームを受けたら、今後同様のクレームを発生させないようにしっかりと取り組む必要があります。クレームを受けた点については、一つひとつ丁寧に取り組み、同じクレームが発生することがないように改善していきましょう。

ここでの対応次第で、お客様との今後の関係性も大きく変わります。「自分のクレームでサービスが改善した」と実感していただけた場合は、ファンとして残ってくれる可能性もありますから、クレームはやはりチャンスと捉えるべきです。

また、再発防止のために具体的に取り組んだ内容を、店舗ならば掲示したり、メールや電話でいただいた場合はお客様に報告の連絡を入れるようにしましょう。

丁寧に対応することが、お客様の満足度につながります。

まとめ

「クレームはお客様の期待値の表れ」と考えれば、それは企業に対して大きなヒントをいただく機会と捉えることができます。貴重な時間、手間を掛けてクレームを伝えてくださったことに感謝し、至らない点を認めて改善することは、よりよい商品・サービスにつながります。

そして、社員にとってもその経験は糧となり、今後仕事をしていくうえで役立ちます。クレームをネガティブに捉えず、ポジティブに捉えて対応していきましょう。

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この記事を書いたコンサルタント

FCEトレーニング・カンパニー (編集部)

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